SOP-火花思维-服务sop.pdf

⽕花思维服务sop⾸次联系1.首联沟通的工作目的与家长快速建立亲密关系；树立辅导老师专业形象；与家长和孩子建立合作关系。2.首联准备工作通过CRM--AI工作台查阅下述信息学员信息：学员昵称、线下在读年级、生日、电话套餐订单：订单名称、订单类型；学员课堂：查看体验课的学习报告。结合信息情况初步规划首次联系中的重点工作内容情况1：线下在读年级与生日不吻合如有差异需要重点关注孩子能力发展。一般来讲当年9月前满6周岁的学员，线下应就读小学一年级。3.首次联系工作内容及参考话术学员报名后24H内进行首次电话联系。序号⼯作步骤⼯作要点参考话术执⾏渠道1开场破冰⾃我介绍公司名称岗位名称姓名说明沟通⽬的询问家⻓是否⽅便XX家⻓您好，我是⽕花AI课的辅导⽼师XX，您可以叫我XX⽼师，想占⽤您⼏分钟时间，和您说下XX宝⻉上AI课必要的准备以及后⾯课程的学习安排，您现在⽅便吗？IM单聊1V1电话沟通IM群2了解学员信息结合体验课情况沟通学员情况【未上过体验课】：通过系统中学员年龄和在读年级，沟通学员基本情况【上过体验课】：通过体验课学习感受，沟通学员基本情况，做好家⻓期望管理【未上过体验课】：我在系统中看到宝⻉的⽣⽇是XX年X⽉X⽇，现在X岁了，⽬前是在读X班吗？跟您了解这些是想要看您购买的这个级别，是否适合宝⻉现在学习~（若直购⽤户，会赠送对应体验课：刚看您是给宝⻉购买了SX的系统课，我们还额外给您赠送了体验课。我建议宝⻉的学习顺序是先系统课，再插空学习体验课。正式课是有⾃⼰的学习体系，从IM单聊或1V1电话沟通头建⽴宝⻉对思维的认识是⽐较好的。体验课更多的是让宝⻉学习到知识，所以难度是要⽐正式课前两专题难，如果⼀开始学习可能会有些不适应~）【上过体验课】：我看宝⻉之前学习过X级别的体验课，宝⻉学习的时候觉得难度怎么样呢？有没有和您说过⼀些感受呀~还要和您提前说下，咱们系统课前⼀两个专题和宝⻉之前上的体验课相⽐，是有些简单的。体验课主要就是让宝⻉学知识、了解思维。系统课会有⾃⼰的学习体系，从简单到难。等宝⻉开始上课后，我还会根据学习情况给宝⻉提出⼀些学习⼩建议哒~2确认级别与家⻓沟通，确认孩⼦所学级别是否合适刚和您聊了宝⻉的基本情况，那从宝⻉的年龄和基础来说，咱们从XX级别开始学习是⽐较合适的。我这边也会关注宝⻉的学习情况哒。IM单聊或1V1电话沟通3⾸课学习建议告知⾸课时间给与⾸课的学习建议咱们第⼀节课是X⽉X⽇开课。在上第⼀节课的时候，建议您或者家⼈可以陪同宝⻉上课。⼀⽅⾯是线上课程孩⼦⽐较⼩，还需要您的帮助进⾏课件的操作。另⼀⽅⾯您也可以观察⼀下宝⻉上课的状态、孩⼦注意⼒保持时⻓、宝⻉在动动⼿环节的动⼿能⼒等。IM单聊或1V1电话沟通4简单介绍学习闭环简单介绍再和您简单介绍⼀下AI课的学习流程。主要是有上课、练习、讲题、动⼿、复习这⼏个⼤的环节组成。具体的环节操作和注意事项到时我提前再和您详细介绍。IM单聊或1V1电话沟通5告知家⻓权益简单介绍我稍后会将您的⽤户权益（全额退费期&转介绍政策&课程有效期），以图⽚的形式发送到APP的消息处，您⼀定要记得看哈。IM单聊1V1电话沟通6约定下次沟通时间确认沟通内容有⽆疑问告知联系⽅式约定下次主动沟通时间今天主要和您确认了下孩⼦要学习的课程是XX级别的课程，⾸课时间是XX，以及⾸课时的相关注意事项，不知道我讲的是否清楚，您还有什么问题吗？和您通话的这个⼿机号也是我的电话，您稍后可以保存⼀下，有任何问题都可以给电话联系到我。平时有任何问题，您也可以在APP的消息处，看到“辅导⽼师-XXX”，点击就可以跟我进⾏对话。我会在宝⻉上完第⼀节课再和您电话沟通，⼤概是下周的周X周IM单聊或1V1电话沟通4.首次联系注意事项情景1：家长不接电话。应对策略：尝试不同方法持续联系家长，直到联系上为止。1.不同时段拨打购课电话；2.查看邮寄订单中收货人电话，如与购课电话不通，可尝试通过拨打收件人电话联系家长；3.给家长发短信，说明身份和致电目的；4.联系体验课老师说明情况，请体验课老师帮忙联系家长；5.联系线索负责人说明情况，请线索负责人帮忙联系家长；6.如有介绍人或被介绍...